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崇左市12315投诉举报中心2021年上半年数据分析

2021-07-23 09:55     来源:崇左市市场监督管理局
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2021年上半年,崇左市12315投诉举报中心接到来电、来函、来访、语音留言、互联网转办的消费投诉举报咨询共4493件,其中:解答咨询3616件,占接收总量的80.48%;接收投诉566件,占接收总量的12.60%,已处置566件,处置率100%,已办结537件(其中:不受理181件,受理356件),办结率94.88%,成功调解231件,成功调解率64.89%,为消费者挽回经济损失38.41万元;受理举报311件,占接收总量6.92%,立案24件,罚没金额13.07万元。


江州区、扶绥县、凭祥市的投诉举报总量排在全市前三位,分别占全市投诉举报总量的27.48%、26.68%、17.22%。


一、消费者投诉、举报和咨询情况

2021年上半年,全市共受理咨询、投诉、举报4493件,同比增长6.04%。

消费者投诉、举报、咨询渠道数据表

序号

类型

投诉

举报

咨询

1

电话

314

159

3253

2

微信小程序

71

17

0

3

全国12315互联网平台

49

80

0

4

12315APP

78

21

0

5

来访

6

3

0

6

来函

0

2

0

7

12315微信公众号

13

5

0

8

百度小程序

14

4

0

9

支付宝小程序

3

3

0

10

语音留言

16

14

363

11

其他渠道

2

3

0


  1. 投诉

2021年上半年,全市共接收消费者投诉566件,同比增长13.43%。其中:商品类投诉348件,同比增长6.42%;服务类投诉218件,同比增长26.74%。商品消费投诉及服务消费投诉分别占投诉总量的61.48%和38.52%。

1.商品类消费投诉主要集中在一般食品、房屋、用品交通工具、装修建材、家用电器等。其中:一般食品99件,占商品类投诉28.45%;房屋95件,占商品类投诉27.30%;家居用品28件,占商品类投诉8.05%;交通工具25件,占商品类投诉7.18%;装修建材14件,占商品类投诉4.02%;家用电器11件,占商品类投诉3.16%;通讯产品10件,占商品类投诉2.87%;烟、酒和饮料10件,占商品类投诉2.87%;药品9件,占商品类投诉2.59%;医疗器械5件,占商品类投诉1.44%。

2.服务类投诉主要集中在餐饮住宿服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务、教育、培训服务、物业服务等其中:餐饮和住宿服务34件,占服务类投诉15.60%;文化、娱乐、体育服务32件,占服务类投诉14.68%;销售服务26件,占服务类投诉11.93%;教育、培训服务22件,占服务类投诉10.09%;物业服务19件,占服务类投诉8.72%;制作、保养和维修服务12件,占服务类投诉5.50%;专业技术服务8件,占服务类投诉3.67%;旅游服务8件,占服务类投诉3.67%;美容、美发、洗浴服务8件,占服务类投诉3.67%;卫生保健、社会福利6件,占服务类投诉2.75%。

3.接收登记但不予受理的投诉有181件,占接收投诉量的31.98%,主要分为两种情形:一是消费者通过互联网平台、手机app、小程序等自行登记投诉,但被诉方不属于崇左市管辖范畴或者投诉事项不属于市场监管部门职责范围的均不予受理,共109件;二是投诉人在规定时限内未提供相关证据证明材料,无法证明其利益受损事实的也不予受理,共72

(二)举报

2021上半年,全市共受理群众举报311件,同比下降3.42%。主要反映以下经营行为:广告违法行为73件,食品问题51件,侵害消费者权益行为40件,价格违法行为31件,商标违法行为25件,违规收费行为14件,产品质量违法行为14件,违反登记管理行为7件,计量违法行为7件,反不正当竞争行为3件,医疗器械问题3件,其他市场监管领域违法行为43件。

(三)咨询

2021年上半年,全市共解答消费者咨询3616件,同比增长5.85%。其中:消费维权知识2095件,占咨询总量的57.94%;市场监管系统问题398件,占咨询总量的11.01%;非市场监管系统1123件,占咨询总量的31.06%。

涉及市场监管系统咨询问题398件。主要反映:投诉举报处理74件,食品监管58件,价格监督55件,产品(商品)质量40件,网络交易监管39件,市场主体登记注册20件,商品交易市场监管11件,药品10件,计量9件,服务消费监管8件等。

二、热点分析

(一)反映食品问题久居榜首成投诉重点

2021年上半年,共接收食品类投诉99件,占接收投诉量的17.49%,主要反映的问题有:一是食品执行化标准已作废或没有执行标准、标签标识不标准不完整不准确、三无产品等;二是使用绝对化、限制级用语等虚假宣传;三是食品有异物、异味、过期等;四是网购水果运送过程中受损、腐烂等。

(二)反映商品房认筹金退款问题成维权热点

2021年上半年,共接收涉及商品房认筹金退款问题的投诉95件,占接收投诉量的16.78%,反映与扶绥恒大项目的退费纠纷尤为突出。购房人反映房地产开发商承诺没有选到意愿房型可申请认筹金全额退款,但实际操作中开发商却以走退款流程需要时间为由,迟迟未予退款而引发购房纠纷。

(三)反映广告违法行为成举报焦点

2021年上半年,全市共受理广告违法行为的举报73件,占受理举报量的23.47%,其中涉及职业索赔人举报网购商品涉嫌广告违法66件,主要反映网购商品使用极限用语、虚假宣传及发布引人误解的内容等。

  1. 典型案例

(一)猪肉摊贩市场内销售私宰肉被处罚

1月3日群众拨打12315热线举报,称江州区新和镇新和市场某猪肉摊点在销售私宰猪肉。经江州区市场监管局核查,举报情况属实。江州区市场监管局按照相关规定,依法扣押未经检验检疫的生猪产品,并对被举报人处以2000元罚款。

(二)网店虚假宣传“绿色食品”被处罚

3月10日消费者举报宁明县某种植养殖专业合作社涉嫌虚假宣传,称该专业合作社通过阿里巴巴平台销售“广西自种新鲜美味甜柑”,商品界面中宣称该商品是绿色食品,但商家未出示相关绿色食品认证证明,举报商家虚假宣传、误导消费。经宁明县市场监管局执法人员核查,举报事项基本属实,对被举报人作出以下处罚:1.没收扣押的标签和纸箱;2.没收违法所得1600元;3.处以违法所得3倍的罚款共计人民币4800元。

(三)电器经营部销售商标侵权的品牌电器被处罚

2021年4月21日,南宁市多丽电器有限责任公司的工作人员到崇左市12315投诉举报中心现场举报,称江州区某电器经营部在店内销售未经其公司授权的多丽牌电风扇(多丽神风电风扇),属商标侵权行为,要求市场监管部门查处。经江州区市场监管局执法人员现场核查,发现该店内销售有1台商标为“多丽神风”的立式电风扇,该商标与注册商标“多丽”相近似,容易导致混淆。江州区市场监管局责令当事人立即停止商标侵权行为,并作出行政处罚:1.没收、销毁侵犯注册商标专用权的商品;2.罚款人民币2000元。

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