崇左市12315投诉举报中心2024年数据分析

2024年崇左市12315投诉举报中心接到来电、来函、来访、语音留言、互联网转办的消费投诉举报咨询共5603件，其中：解答咨询21件，占接收总量的0.37%；接收投诉4280件，占接收总量的76.39%，已处置4280件，处置率100%，已办结4013件（其中：不受理996件，受理3017件，成功调解1496件,成功调解率49.59%），为消费者挽回经济损失188.51万元；接收举报1302件，占接收总量23.24%，已办结1228件，立案54件。

江州区、凭祥市、扶绥县的投诉举报总量排在全市前三位，分别占全市投诉举报总量的27.27%、21.89%、18.18%。

一、消费者投诉、举报和咨询情况

2024年全市共受理投诉、举报、咨询5603件，同比上升26.75%。

（一）投诉

2024年，全市共接收消费者投诉4280件，同比增长30.97%。其中：商品类投诉2845件，同比增长21.95%；服务类投诉1435件，同比增长54.97%。商品消费投诉及服务消费投诉分别占投诉总量的66.47%和33.53%。

1.商品类消费投诉主要集中在普通食品、食用农产品、服装、鞋帽、家居用品、酒和饮料等。其中：普通食品1382件，占商品类投诉48.58%；食用农产品236件，占商品类投诉8.30%；服装、鞋帽159件，占商品类投诉5.59%；家居用品145件，占商品类投诉5.10%；酒和饮料142件，占商品类投诉4.99%；家用电器99件，占商品类投诉3.48%；交通工具80件，占商品类投诉2.81%；首饰76件，占商品类投诉2.67%；装修建材74件，占商品类投诉2.60%；通讯产品67件，占商品类投诉2.36%。

2.服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、教育、培训服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务等。其中：餐饮和住宿服务463件，占服务类投诉32.26%；教育、培训服务242件，占服务类投诉16.86%；文化、娱乐、体育服务101件，占服务类投诉7.04%；销售服务99件，占服务类投诉6.90%；其他服务96件，占服务类投诉6.69%；美容、美发、洗浴服务93件，占服务类投诉6.48%；制作、保养和修理服务54件，占服务类投诉3.76%；互联网服务43件，占服务类投诉3.00%；电信服务33件，占服务类投诉2.30%；旅游服务25件，占服务类投诉1.74%。

3.接收登记但不予受理的投诉有1012件，占接收投诉量的21.27%，主要分为四种情形：一是消费者通过互联网平台、手机APP、小程序等自行登记投诉，但被诉方不属于崇左市管辖范畴，或者投诉事项不属于市场监管部门职责范围的均不予受理，以及法律、法规不予受理的其他情形，共513件；二不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人存在消费者权益争议，共45件；三是投诉人在规定时限内未提供相关证据证明材料，无法证明利益受损的事实的也不予受理，共296件；四是投诉人要求撤诉情况，共158件。

（二）举报

2024年，全市共受理群众举报1302件，同比上升17.19%。主要反映以下经营行为：食品安全违法行为352件，侵害消费者权益行为170件，不正当竞争行为104件，价格违法行为103件，广告违法行为94件，产品质量违法行为55件，计量违法行为47件，违反登记管理行为37件，网络交易违法行为37件，违规收费行为31件，商标违法行为15件，药品问题11件，生产许可违法9件，认证认可违法行为8件，合同行政违法行为8件，标准化违法行为7件，化妆品问题5件，直销违规行为5件，传销行为4件，特种设备违法行为2件，医疗器械问题1件，垄断行为1件；其他市场监管领域违法行为196件。

二、热点分析

（一）食品安全问题久居榜首

2024年，共接收食品安全问题投诉1212件，占接收投诉量的28.32%，反映的主要问题有：一是食品腐败变质；二是食品超过保质期；三是食品卫生。接收食品安全违法行为举报352件，占接收举报量的27.04%，主要反映经营不符合食品安全标准的食品，经营腐败变质、霉变生虫、混有异物的食品，食品标签不规范等问题。食品安全需要政府、企业和消费者共同努力。政府要加强食品安全监管，完善相关法律法规和标准，加强食品生产和流通环节的监管力度；企业要规范自身生产管理，确保食品安全；消费者要提高安全防范意识，了解产品信息，选择有信誉、质量好的食品生产企业或商家，避免购买不安全的食品。

（二）酒店住宿消费纠纷问题比较明显

2024年以来，涉及旅游市场住宿的投诉举报主要有336件，同比增长36.03%。酒店民宿投诉主要集中在退订难、虚假宣传、卫生与安全、服务质量这四个方面，其中主要集中在大新、江州酒店民宿。建议消费者在预定酒店或民宿时，要辨别掌握预定和退订规则，核实位置和房间图片信息，通过查看评价了解酒店或民宿的卫生环境、安全条件和服务质量，尽量选择评价评分较高或连锁品牌入住，降低发生消费侵权概率。同时，尽早制定出行计划并预定住宿也有助于降低消费成本，避免价格争议。

（三）短视频培训课程问题投诉增多

随着短视频的兴起，越来越多的人希望通过短视频培训学习短视频制作、运营、涨粉等方面的知识，提升个人技能，提高收入水平。2024年，共接收涉及短视频培训课程问题的投诉举报247件，占接收投诉举报量的4.42%，主要反映直播间短视频培训课程涉嫌虚假宣传、诱导消费、退费难、教学质量差等问题。短视频变现并非易事，消费者需提升自身认知，树立正确的消费观念，要选择正规注册、诚信经营的培训机构，谨慎辨别商家“3-5天见收益”“15天回本”“月收入保底一万元”等收益承诺。对商家作出的培训内容、师资质量、收费标准、退费条件等方面的利好承诺，建议通过书面合同予以确认，勿轻信商家口头宣传。

三、典型案例

（一）宁明县养乃世家羊奶粉店对其商品的性能、功能等作虚假或引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者案

案情简介：2024年3、4月份，宁明县市场监管局接到多名群众举报信息，称其家中老人在宁明县养乃世家羊奶粉店被工作人员蒙骗购买4000到8000元不等的羊奶蛋白肽等商品，要求商家退款。宁明县市场监管局执法人员利用电子取证等手段查清宁明县养乃世家羊奶粉店对其商品的性能、功能等作虚假或者引人误解的商业宣传、欺骗、误导消费者的事实。

处理过程及结果：2024年4月25日，宁明县市场监管局接到群众举报后，执法人员立即到宁明县养乃世家羊奶粉店经营场所进行执法检查，现场发现当事人经营场所内有笔记本电脑及插有U盘的电脑台式机各一台，现场将上述证据材料进行扣押。经查，宁明县养乃世家羊奶粉店以盈利为目的，在销售普通食品时向消费者宣传引用未经证实的临床实验功效、危言耸听并吸引眼球的文字，以及引用未经证实的治疗痊愈病例、治疗功能等虚假或者引人误解的内容来宣传所销售普通食品的治疗功效，使消费者误以为宁明县养乃世家羊奶粉店销售的普通食品具有治疗多种病症的功能并进行购买。经核实宁明县养乃世家羊奶粉店存在对其商品的性能、功能等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者的违法行为，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款以及《中华人民共和国行政处罚法》第五条的规定，责令其停止违法行为，并处3万元罚款。

消费提示：保健食品作为许多消费者尤其是中老年人和特殊需求人群的重要营养来源，其质量安全至关重要，也是市场监管重点关注对象。一些不良商家为谋取私利，在生产销售过程中存在诸多问题，严重威胁消费者权益。消费者在选购保健食品时，务必选择口碑良好、知名度高的品牌，优先关注经国家权威机构抽检合格的产品。购买渠道也尤为关键，建议前往大型正规超市、药店等场所选购。在购买时，要仔细查看产品包装，确认生产日期、保质期、营养成分表等信息是否完整清晰。若通过网络平台购买，要选择官方旗舰店或信誉度高的商家。同时，对于商家声称的特殊功效，如增强免疫力、促进大脑发育等，要保持理性，查看是否有科学依据和相关认证。

（二）崇左市拓盈农业综合开发专业合作社经营标签不符合规定食品案

案情简介：2024年8月5日，崇左市江州区市场监督管理局执法人员根据12315投诉举报内容对崇左市拓盈农业综合开发专业合作社进行检查，现场未发现被投诉的金花茶产品，现场负责人未能提供该产品供货商的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明。根据消费者提供的购买凭证和产品图片，发现该产品因未按法律、法规或者食品安全标准规定标明不适宜人群以及食用限量等其他事项，该合作社涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》第六十七条第一款第九项和第五十三条第一款的规定，2024年9月5日江州区市场监管局依法立案调查。

处理过程及结果：经询问调查，该款产品是由当事人在驮卢镇屯村的农户处以每斤150元至200元的价格采购20斤左右后再进行分装售卖，当事人为在抖音平台上架，自行打印生产许可信息，并在未经他人许可情况下粘贴后进行售卖。该产品在上架期间，一共销售74罐，合计4960元，邮费、包装和人工成本合计4590元，违法所得为370元。当事人在抖音平台上销售的金花茶产品未按法律、法规或者食品安全标准规定标注“婴幼儿、孕妇、乳母不宜食用”字样以及标签信息，并冒用他人厂名厂址，根据《中华人民共和国食品安全法》第六十七条第一款第九项、第七十一条第一款和《DBS45/069-2020 食品安全地方标准 金花茶花》的规定，该产品属于标签不符合规定的食品，违反了上述法律法规的规定。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第一款第二项的规定，责令当事人改正违法行为，并作如下处罚：一、没收违法所得370元；二、罚款500元。以上罚没款合计870元。

消费提示：消费者购买食品时：一要注意食品包装上的生产日期和保质期，避免购买过期食品。二要注意查看购买的食品包装上是否标示生产企业厂名、厂址、生产许可证等信息，避免购买到三无产品。三要注意食品标签上的储存温度和保存条件，未按规定贮存会影响食品的品质和保存期限。四要注意观察购买的食品是否腐败变质、胀包、发霉等情况，避免挑选感官性状异常的食品。如购买到不符合安全的食品要保存好购物小票或付款记录，可通过拨打12315或12345进行投诉举报，维护自身合法权益。